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人工客服到底有多难接通

日期: 2022-10-01 作者:im手游 来源:im手游app
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  近日,澎湃新闻记者对45家各类型市场主体——包括电商、银行、游戏、视频平台——的电话人工客服接入进行了测试,结果,感受到了被AI按在地上摩擦。

  仅有31家能够成功转接人工客服。14家未能接入人工客服的市场主体给出拒绝服务的理由千奇百怪,甚至包括未开通超级会员,要求人工客服和充值会员有什么关系?有的平台直白劝你关注他们的微信号,好一笔引流生意。

  而且,即使是能够接入人工客服的,从拨打电话开始到真正人工客服接手,整体耗时并不短,少辄100多秒,有的甚至长达300多秒,足够从头到尾唱完一首歌了。

  人工客服为什么难找?有观点认为,是AI智能语音助手在客服电话中的广泛运用,让电话找人工客服变得越发困难。这其实是本末倒置。智能语音助手的广泛运用,用户在拨通客服电话后,就需要开始回答智能语音助手的提问。问题在于,各家市场主体的智能语音助手AI程度大不相同,明显缺乏主观能动去理解用户需求。而并非所有用户都能够精准概括所遭遇的问题,加之一些着急的情况会让用户难以冷静陈述,这就更加增加了用户寻求人工服务解决问题的难度。

  人工客服难找的“锅”,不能甩给智能语音助手。在听语音提示按键操作时代,按一个“0”或“9”就直接接入人工客服,而现在用户得和一个大数据喂养出来的机器人纠缠半天,才有希望进入人工客服,明摆着不想让用户使用人工服务。

  而且,不仅客服电话的人工客服难找,各种形式的在线客服一样难找。在线联系客服转人工服务,同样需要经历和机器人的对话沟通,只不过相对于电话客服,由于在线客服是文字输入,偶尔还能精准匹配,由机器人帮助解决问题。但绝大多数情况下,想要在线寻找人工客服,一样存在困难,甚至有些电商平台会给你发优惠券,让你消消气,但就是不给你马上转接人工客服。当然,成功接入人工服务后,和拨打客服电话一样,又有可能进入无尽的等待时间。

  人工客服真就这么难找吗?其实,就是各大平台为压缩成本,不愿花心思在完善用户体验上:一堆冰冷的1、0数据,24小时在岗工作,不要加班费,不用请病假,不会和用户吵起来,至于永远大概率地和用户在“鸡同鸭讲”,那是平台预料之中的事——吵不过AI,你就放弃维权、申诉了呗!这小心思啊。

  其实,各大平台的人工服务都这么难接,无论是银行,还是电商,或者是娱乐平台,还是因为他们店大欺客,不在乎用户体验。这事真的没解吗?希望工信部门、市场监督、消费者权益保护等职能部门一起来推动改变。

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